Altavia Coach - On Chatbots, Conversational Interfaces alike

SXSW : place aux chatbots et autres interfaces de communication

chatbots

 

Tous les rapports dédiés aux grandes tendances de l’année ont au moins mentionné la montée en puissance des chatbots. Le sujet était également de toutes les discussions au festival South by Southwest (SXSW) organisé à Austin (Texas). Les chatbots sont des interfaces de communication créées pour assurer ou faciliter les interactions des utilisateurs avec les services, les commerçants ou d’autres consommateurs. Les algorithmes d’aujourd’hui, et notamment ceux de nos applications de discussion instantanée, sont encore loin d’être intelligents, car ils se basent sur un schéma conversationnel complexe pour nous proposer des réponses à nos questions.

 

La révolution s’opérera lorsqu’ils intégreront le langage naturel, le contexte et l’intelligence artificielle. Ces chatbots et interfaces de communication du futur faciliteront considérablement l’accès à l’informatique, en permettant notamment aux personnes âgées d’interagir plus simplement avec les systèmes et aux enfants d’accéder aux appareils domotiques intelligents.

 

Par ailleurs, la montée en puissance des interfaces vocales comme Alexa, Siri, Cortana et Google Home pourrait signaler une transition du mode tactile (avec les tablettes et smartphones plébiscités par les jeunes d’aujourd’hui) à la voix, notre mode de communication par défaut lorsque nous interagissons avec les autres. Mais avant de célébrer l’avènement des systèmes parlants, il faut tenir compte de plusieurs limitations, notamment en termes de découverte. En effet, avec une interface vocale, il peut être difficile de connaître toutes les fonctionnalités du système.

 

Quelles sont les implications de ces enjeux pour les commerçants ? Il convient tout d’abord d’observer les améliorations apportées à Alexa par Amazon pour se faire une idée des possibilités de ces interfaces. Parallèlement, de nombreux aspects de l’expérience omnicanale pourraient bénéficier de l’intégration de chatbots, dans l’optique d’optimiser l’expérience utilisateur. Les interfaces de communication ont en effet pour but d’accélérer les interactions par rapport aux systèmes tactiles actuels. L’utilisateur pourrait par exemple avoir recours à la fonction vocale de l’application mobile du commerçant pour trouver l’emplacement exact de l’article qu’il recherche en magasin. Du côté du vendeur, le déploiement efficace de chatbots e-commerce pourrait permettre de proposer aux clients une sélection de produits pertinents en fonction de leur historique d’achats et de leurs préférences. N’oublions pas non plus les avantages des interfaces de communication en matière de produits et services : ces systèmes permettent en effet de mieux connaître les consommateurs et leurs besoins uniques en intégrant leurs informations à des bases de données.

 

Et pour terminer nos prévisions, penchons-nous maintenant sur la place des interfaces de communication dans l’expérience omnicanale. Il sera d’abord délicat d’assurer la transition sans encombre d’un canal à un autre, par exemple de la messagerie de Facebook au site Web via Google Home. Il nous est déjà difficile de passer d’un canal à un autre sans perdre de données au sein de nos expériences omnicanales contextualisées, et l’intégration des interfaces vocales ne permettra pas de faciliter ce processus.

 

Enfin, le développement et le déploiement de ces nouveaux systèmes ne doivent pas se faire au détriment de nos autres canaux existants. Prenons l’exemple des sites Web, qui reflètent la personnalité et l’image de la marque : il serait difficile de produire le même effet à partir d’une montre connectée ou d’une interface vocale.

 

Par Tim Wolfs,

Directeur Digital Europe