Critizr : impliquer les collobor'acteurs de l'expérience client au quotidien

Critizr : impliquer les collabor’acteurs de l’expérience client au quotidien

 

 

Aider les retailers à améliorer l’expérience client qu’ils délivrent, en s’appuyant sur les avis collectés en omnicanal. C’est le défi que s’est lancé Critizr. Comment la start-up a-t-elle été créée ? Quelles solutions propose-t-elle ? Qui sont ses clients ? Présentation de Critizr en 8 points !

1. Il était une fois Critizr

La start-up est fondée en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, alors convaincus qu’il est nécessaire de permettre aux clients de n’importe quel point de vente de s’exprimer sur leur expérience de visite ou d’achat et de donner les moyens aux responsables de ces points de vente de prendre connaissance des avis et de pouvoir y répondre. L’application Critizr naît et rassemble une large communauté d’utilisateurs (200 000).

 

 

2. Du B2C au B2B

Quelles solutions apporter aux équipes en local, qui sont confrontées aux avis de leurs clients ? Comment permettre aux grandes enseignes d’entrer dans une démarche d’écoute client optimale et de s’appuyer sur les avis clients pour améliorer l’expérience qu’elles délivrent ? Pour répondre à ces nouvelles attentes, Critizr opère un pivot de B2C à B2B et lance sa plateforme de Feedback Management.

 

 

3. La plateforme de Feedback Management

« Nous étions convaincus que l’expérience client proposée par une entreprise n’est optimale qu’à condition d’impliquer dans l’écoute client tous ceux qui la délivrent, se souvient Nicolas Hammer. En effet, qui plus que les équipes des points de vente, en local, ont besoin de prendre le pouls de la satisfaction client et de comprendre comment la renforcer ? ». Avec sa plateforme d’analyse et de pilotage de la satisfaction client, Critizr leur donne les clés de la mesure de la satisfaction. Objectif :  activer des améliorations rapides et concrètes.

 

 

4. Plus de 80 clients

Carrefour et Total sont les premiers clients de Critizr. Depuis, les contrats se sont multipliés. La plateforme de Management de l’Expérience Client est déployée au sein de 30 000 établissements (magasins, instituts de beauté, garages, agences bancaires et de voyages…), issus de 20 industries différentes (distribution alimentaire, beauté, bricolage, banque, service). Parmi ses 80 clients figurent Nocibé, Monoprix, Thomas Cook, Leroy Merlin, Flunch ou encore les Galeries Lafayette.

 

 

5. L’ère de l’action

L’utilisation de la plateforme de Feedback Management permet aux clients de Critizr de jouir de plusieurs bénéfices. Ils peuvent notamment :

 

  • optimiser  l’expérience client en analysant leurs forces et leurs points d’amélioration ;
  • personnaliser la relation client : les responsables de points de vente peuvent converser avec leurs clients et apporter une réponse et une solution adaptée au sujet évoqué  ;
  • renforcer le lien entre le siège et le local en impliquant et en engageant tous les collaborateurs d’une entreprise dans l’écoute client et la mesure de la satisfaction.
  • soigner leur e-réputation en optimisant leur référencement local (les fameuses étoiles Google) ;
  • augmenter leur connaissance client et leurs performances marketing (envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment).

 

« Nous avons pensé Critizr pour faire passer les entreprises de l’ère de la mesure à l’ère de l’action, commente Nicolas Hammer, co-fondateur et CEO de Critizr. Notre solution est pensée pour l’usage de tous les collaborateurs, du terrain jusqu’au siège, dans le but d’impliquer l’ensemble de l’entreprise dans la démarche d’écoute clients. La vocation de notre solution est de pouvoir s’inscrire dans l’usage quotidien des directeurs de magasin et d’être un outil de pilotage pour les dirigeants. Le but est de leur permettre d’apporter des améliorations concrètes à l’expérience client ».

 

 

6. L’international

Dès 2017, Klepierre et Grand Vision, permettent à Critizr de partir à la conquête de l’international, en déployant la solution dans les différentes filiales des deux groupes. En 18 mois, la solution de Critizr est utilisée dans 25 pays.

 

Face aux besoins des prospects et clients basés à l’étranger, Critizr adapte sa stratégie et recrute des profils allemands et anglais, basés à Cologne et à Londres.

 

Critizr a par ailleurs recruté un ancien directeur commercial d’Oracle, l’un des leaders mondiaux du Software, pour porter l’expansion européenne de l’entreprise.

 

50 recrutements sont prévus durant l’année 2019 et concernent majoritairement des profils tournés vers l’international.

 

 

7. 80 Collaborateurs

Aujourd’hui, la Critizr emploie 80 collaborateurs, dans 4 bureaux ( Lille – Paris – Londres – Cologne).

 

 

8. Le partenariat avec Altavia

Altavia et Critizr se sont récemment associés. Le partenariat permettra de partager leur expertise dans les domaines du Retail et de la Tech, afin d’identifier des opportunités de développement et de rayonnement.